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COVID-19: Un acelerador de la Transformación Digital

Un futuro más digital está por venir. El impacto del brote de COVID-19 es fundamentalmente único y está actuando como un catalizador para impulsar la transformación digital en las empresas de manera acelerada.


A pesar de la incertidumbre sobre cómo será el futuro, está claro que será más digital. En un abrir y cerrar de ojos, todo ha pasado a funcionar de forma remota. Las universidades desarrollaron plataformas para que los estudiantes tomen clases y exámenes en línea, la telemedicina se ha vuelto imperativa, y los servicios esenciales como las tiendas de conveniencia, requieren hacer entregas a domicilio sin contacto.


Se espera un profundo cambio en los patrones de consumo de personas y empresas, aún después de la crisis. Muchos de estos cambios están acelerando la adopción de estrategias y procesos digitales, por lo que el desafío es posicionarse para el crecimiento lo más rápido posible. Responder a estos cambios requiere un esfuerzo totalmente integrado, un proceso de transformación digital integral dentro de la empresa.


La esencia de una transformación digital no se trata de tecnología exclusivamente, sino de estrategia y nuevos modelos de negocio. Una transformación digital requiere que las empresas cambien su mentalidad estratégica mucho más que su infraestructura de TI. En casi todas las industrias, la difusión de modelos de negocio digitales y el surgimiento de nuevas amenazas disruptivas están transformando las reglas y procesos de las empresas, lo cual tiene un impacto en los clientes, el ambiente competitivo, la innovación y los procesos de negocio.


Bajo este contexto, es imperativo que las empresas desarrollen la resistencia operativa necesaria para sobrevivir a esta nueva realidad. Por otra parte, las organizaciones deberían aprovechar este tiempo para acelerar la transición.


Hemos identificado cinco áreas críticas para que las empresas pueden colocarse en una posición más sólida a largo plazo:

  • Establecer relaciones digitales con los clientes

  • Promover la innovación de productos, servicios y modelos de negocio

  • Fortalecer el uso de los datos a través de analítica avanzada e inteligencia artificial

  • Crear un ecosistema de empresas

  • Acelerar la automatización de procesos


Establecer relaciones digitales con los clientes


No es sorprendente ver que varias empresas están experimentando un crecimiento de su negocio en línea como resultado de la pandemia. Los servicios financieros en línea, alimentos a domicilio, educación en línea, telemedicina e incluso casinos online están viendo aumentos significativos en las nuevas suscripciones de clientes que, en algunos casos, está ayudando a compensar las pérdidas de las ventas en canales físicos.


Desafortunadamente, muchas compañías todavía tienen un modelo de negocio que atiende a sus clientes casi exclusivamente en sucursales físicas. Esto será cada vez más difícil de mantener, incluso después de la pandemia. Las organizaciones que habilitaron sus negocios digitales están en una posición mucho mejor para sobrevivir esta pandemia, tanto a corto como a largo plazo.


Esto requiere comprender el cambio masivo hacia los canales de venta y servicio digitales, no sólo en el comercio minorista, sino también en otros sectores como seguros, banca, educación y atención médica.


Por lo tanto, a pesar de los inmensos desafíos que las empresas están enfrentando ante esta crisis, ahora es el momento de tomar acciones y concentrarse en nuevas iniciativas y en la definición de nuevos modelos de negocio. Las empresas líderes identificarán las más importantes para construir relaciones nuevas y más sólidas con los clientes.


Promover la innovación de productos, servicios y modelos de negocio


Creemos que la crisis de COVID-19 será un periodo con importantes innovaciones. Ante la crisis actual, algunas empresas han respondido con soluciones innovadoras nacidas de la necesidad.


Por ejemplo, Maple, una empresa de telemedicina con sede en Toronto, conecta a usuarios en cuestión de minutos con un médico a través de chat electrónico o videoconferencia. Ante la situación actual, Maple desarrolló un servicio de autodiagnóstico de COVID-19 para sus clientes, conectando a los pacientes con mayor riesgo con un médico de manera virtual, ayudando a evitar la saturación de las unidades de salud.


La capacidad de visualizar nuevas formas de operar y de crear nuevos modelos de negocio, será crucial para sobrevivir la crisis y para posicionarse como líderes una vez que termine la pandemia.


Las empresas exitosas tendrán la necesidad de crear nuevas capacidades para operar algunos procesos de manera remota, desarrollar nuevos productos y servicios digitales en tiempo récord, identificar al mejor talento de manera remota, diseñar nuevas maneras de operar con menores costos, atender las nuevas necesidades de los clientes de manera rápida y realizar transformaciones digitales en semanas en lugar de meses.


Fortalecer el uso de los datos a través de analítica avanzada e inteligencia artificial


Los datos y los análisis son el acelerador clave de los esfuerzos de digitalización y transformación de una organización. La capacidad de generar información relevante y de transformarla en inteligencia para tomar decisiones, es más crítico que nunca.


En una economía digital, el volumen como las fuentes de datos proliferan a un ritmo exponencial, desde dispositivos personales, electrodomésticos, automóviles, activos industriales, hasta sensores e Internet de las cosas. Según IDC (International Data Corporation), las empresas almacenarán más de 100 billones de gigabytes de datos para 2025, 10 veces la cantidad creada en 2016. Con todos esos datos, las organizaciones podrán no sólo conocer mejor a sus consumidores, pacientes, mercados, maquinaria y cualquier otra cosa que genere datos, sino también podrán predecir su comportamiento para tomar medidas que mejoren los resultados, ya sea aumentando la retención de clientes, encontrando eficiencias de costos o mejorando la precisión de un diagnóstico.


El desafío de las empresas en casi todas las industrias es transformar la avalancha de datos en inteligencia que genere una ventaja competitiva. Para obtener el valor total de los datos en el futuro, será importante volver a entrenar algoritmos basados ​​en nuevas realidades. En un mundo más digital, será necesario actualizar los datos y los modelos de abandono o deserción, gestión de la fuerza laboral, profundización de las relaciones, marketing digital y análisis de la cadena de suministro y del mercado.


El uso de análisis e inteligencia artificial se está expandiendo rápidamente, impulsando las experiencias personalizadas que demandan los clientes. Las empresas que sobrevivirán y prosperarán en esta economía digital son aquellas que tienen una estrategia de datos, análisis e inteligencia artificial, que, junto con la tecnología e infraestructura, están impulsando la transformación digital. La clave de esta transformación será el uso de análisis autónomos y aprendizaje automático, lo que permitirá a las empresas impulsar una mayor automatización de las tareas.


Crear un ecosistema de empresas


El aumento de la digitalización también ha resaltado la importancia creciente de los ecosistemas de empresas. Por ejemplo, BMW está colaborando con Mobileye e Intel para desarrollar una plataforma para automóviles autónomos.


Como respuesta a las necesidades de los clientes durante la crisis, existen varios casos de desarrollo de ecosistemas en varias industrias. Por ejemplo, EmblemHealth, una aseguradora de salud que opera principalmente en Nueva York, anunció que se está asociando con Medly Pharmacy, una farmacia 100% digital, para proporcionar entrega directa de medicamentos con receta a domicilio a sus miembros.


En general, el crecimiento después de la crisis no vendrá necesariamente del negocio tradicional, sino de la innovación en productos y servicios, lo cual requerirá trabajar en colaboración con otras empresas. Las empresas deberán definir qué ecosistemas pueden generar el mayor valor para el negocio y cómo manejar las implicaciones de las relaciones con los clientes, el intercambio de datos y la propiedad intelectual.


El poder del ecosistema es que una empresa no requiere operar todos los componentes de la solución y el valor generado es mayor que el valor combinado que todos los jugadores si actuaran solos.


Por supuesto, esto requerirá un cambio significativo en la estrategia, ya que se deberá definir cómo generar valor para todo un ecosistema, no sólo para una empresa.


Acelerar la automatización


La automatización de procesos es clave para una transformación digital. Las empresas líderes deberán acelerar los esfuerzos de automatización durante y después de la crisis para maximizar los beneficios de una estrategia digital.


La automatización no se trata sólo de reducir costos. Es una herramienta estratégica que permite una mayor escalabilidad en el negocio. Sin embargo, dado que existen cientos o incluso miles de procesos en las empresas, es imperativo hacer una priorización e identificar los procesos clave con mayor valor, incluyendo áreas centrales del negocio (p.ej., marketing, ventas, servicio al cliente, desarrollo de producto) y áreas de soporte (p.ej., recursos humanos, finanzas).


Las organizaciones exitosas han obtenido importantes beneficios de una automatización inteligente, incluyendo mayores ingresos, mayor velocidad de ejecución, clientes más satisfechos, procesos simplificados y ahorro en costos.


No hemos visto el final de la crisis. Tampoco sabemos exactamente cuándo vendrá la recuperación. Pero vendrá, y empresas que puedan preparar mejor sus negocios de manera efectiva para un futuro más digital, tendrás mayores oportunidades de éxito

La transformación digital es un proceso continuo. Cambiar y aventurarse en lo desconocido puede ser difícil, pero los beneficios que se obtienen al crear una empresa digital con visión de futuro y centrada en el cliente pueden ser duraderos. El cambio forzado en la era de COVID-19 puede ser positivo para las empresas, empleados y clientes.

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